YX
 
 
 

POLITICAS DE SOPORTE.

Las siguientes políticas se aplican a todos los productos que estén con soporte activo y no hayan sido declarados en estado de Fin de Soporte (EOS). Dicho estado se publica en la página de soporte de cada producto.

¿Qué ES un Evento de Soporte?

Se entiende por Evento de Soporte a la atención remota iniciada a requerimiento del cliente (e-mail, ticket de soporte o llamada telefónica), para resolver algún problema de funcionamiento o consulta de configuración de alguno de los productos de la compañía.

Para acceder a la atención de un evento de soporte, el cliente debe especificar:

  • Modelo del Equipo
  • Número de Serie del Equipo
  • Número de Contrato de Servicio de Garantía Extendida o de Continuidad Operativa, si es que aplica.
  • Descripción detallada de la situación a resolver.

¿Qué NO ES un Evento de Soporte

  • Desarrollo de nuevas funcionalidades a pedido.
  • Configuración de equipamiento de terceros.
  • Actividades de capacitación técnica o comercial.
  • Actividades de Soporte o instalación de equipos en terreno.

¿Qué Beneficios Incluye mi Lyric?

Al adquirir su equipo Lyric, usted no solo adquiere el equipo, sino que además éste incluye:

  • El período de garantía normal de todos los equipos es de 12 meses, contados desde la fecha de facturación y aplica sobre desperfectos de manufactura del equipo.
  • Todos los equipos incluyen la atención gratuita de 2 eventos de soporte, que pueden ser utilizados dentro de los primeros 12 meses, contados desde la fecha de facturación. Pasado dicho período, los eventos se extinguen.
  • Acceso a las actualizaciones públicas de software que se liberan, por lo menos, una vez al año.

De la Garantía Extendida

Es posible contratar una extensión anual de la garantía de los equipos, que tiene cobertura sobre los desperfectos de manufactura.

Para poder renovar o contratar la garantía extendidia, se requiere que el equipo nunca haya estado fuera de garantía, o bien hacer el pago retroactivo que cubre el período fuera de garantía.

  Valor Anual
Garantía Extendida 10% del valor del equipo

Revise la página del servicio de garantia extendida para conocer los detalles.

Atención de los Eventos de Soporte

Cualquier persona que tenga un equipo Lyric puede abrir un ticket de soporte para solicitar atención. Los costos asociados a los eventos de soporte, son los siguientes:

  Chile Otros Países
Costo del Evento de Soporte 3.0 UF + IVA USD 100.00
Tiempo Incluido por evento hasta 5 horas
Tipo de Atención Remota (Chat, Teléfono ó Conexión a escritorio remoto)

NOTAS

  • Para clientes en Chile, se requiere de la recepción de una orden de compra para iniciar proceso
  • Para clientes fuera de Chile, se debe transferir el monto correspondiente utilizando Paypal, a la cuenta paypal@yx.cl

Servicio de Continuidad Operativa (SLA)

Este servicio le entrega al cliente los siguientes beneficios:

  • Atención de 05 eventos de soporte dentro de los 12 meses seguidos a la contratación del servicio. Una vez pasado este período de tiempo, los eventos se extinguen.
  • La solución de bugs, o errores de firmware, detectados en sus casos de soporte, genera un release de firmware intermedio (no público).
  • Se da acceso a todas las actualizaciones de firmware intermedias (no públicos), que sean liberados producto de la corrección de errores de otros casos de soporte.
  Valor Anual
Servicio de Continuidad Operativa (SLA) 10% del valor del equipo

Revise la página del servicio de continuidad operativa para conocer los detalles.

Otros Costos de Soporte

Existen otras actividades de soporte relacionadas a los equipos Lyric que pueden estar restringidas a la cobertura geográfica que podemos dar. Estas actividades y sus costos, se listan en la siguiente tabla.

Actividad Equipo Clase A
(nota 1)
Equipo Clase B
(nota 2)
Observación Cobertura
Soporte en terreno 6.0 6.0 UF por HH (nota 5) Chile
Reparaciones 1.0 3.0 UF por HH (no incluye materiales) Chile
Reparaciones urgentes 1.7 5.0 UF por HH (no incluye materiales) Chile
Upgrade de firmware remoto Evento de Soporte Mundial
Upgrade de firmware en laboratorio 3.0 3.0 UF por HH. Costos de flete son de cargo del cliente. Chile
Upgrade de firmware en el cliente 6.0 6.0 UF por HH (nota 5) Chile
Servicio de Equipo de Reemplazo 0.2 0.5 UF por día corrido (nota 3, 4) Santiago
Bodegaje 0.15 0.50 UF por día corrido (nota 6) Chile

NOTAS

  1. Equipos Clase A: Telulink, Xmodem
  2. Equipos Clase B: Lyric GSM, Lyric MG, Lyric MGC.
  3. Los días de uso del equipo de reemplzado se consideran desde la fecha de emisión de la guía de despacho y la fecha de ingreso de la devolución correspondiente en el ERP de YX Wireless.
  4. El servicio de Equipo de Reemplazo está sujeto a la disponibilidad de stock en el momento de la solicitud.
  5. Las visitas de soporte en terreno no incluyen costos de traslado y viático que serán de cargo del cliente.
  6. El bodegaje se cobra desde el día 15 contado desde la recepción del equipo en las bodegas de YX Wireless.
  7. La unidad mínima de cobro es 1 HH.

Tiempos de Respuesta

Plazos Días hábiles
Cotización de reparación 1
Plazo normal de reparación 5

NOTAS

  1. El plazo de la cotización corre desde que se recibe el equipo para su evaluación.
  2. El plazo normal puede variar dependiendo de la falla que presente el equipo.

Flujo del Soporte

Soporte Nivel 1

Las llamadas de soporte pueden iniciarse por teléfono, e-mail, skype o directamente en nuestra plataforma web de soporte, por medio de la apertura de un ticket de soporte. El procedimiento de atención de la llamada de soporte es el siguiente:

Soporte Nivel 2

Cuando el soporte de Nivel 1 determina que el equipo debe ser revisado por una posible falla de hardware, o bien, se requiere una actualización de firmware, el ticket se escala a nivel 2 de acuerdo al siguiente procedimiento. Los equipos que se envían a reparación debe ingresar con su correspondiente RMA.


Soporte Nivel 3

Soporte en Terreno; Implica el desplazamiento de personal técnico a terreno para solucionar un caso en particular. Son situaciones críticas que afectan el normal funcionamiento del sistema donde se encuentra el equipo él cual no puede ser intervenido y requiere soporte in situ del problema.